¿Tienes certeza de que tus clientes están satisfechos con la atención que les están brindando en estos tiempos de pandemia?

El servicio al cliente es vital en el ciclo de venta, el aumento de tus recursos y la fidelización de tus consumidores. En este artículo te guiaremos para mejorar la atención al cliente haciéndola digital, porque no estar frente a frente no es una limitante, sino además puede ser el paso que necesitabas para revolucionar cómo te comunicas y resuelves las necesidades de tus usuarios.

Conoce cómo aplicar la tecnología para optimizar el servicio al cliente con soluciones que puedan gestionar solicitudes y consultas, que validan documentos e información online las 24 horas del día, los 365 días del año y mucho más.

La atención al cliente en la pandemia

Por las medidas sanitarias, la pandemia del COVID-19 ha acelerado el cambio en que las organizaciones se relacionan con sus clientes. Las medidas de confinamiento y el cierre temporal de espacios físicos han hecho que muchas compañías se enfrenten al desafío de poder retener a su base de clientes y atraer a nuevos, pero ahora de forma remota.

Un estudio realizado por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) destaca que la confianza del consumidor al comprar en línea tiene una ligera caída, debido a la falta de información y también a los tiempos tan prolongados de respuesta por parte de las compañías hacia los clientes que solicitan aclaraciones.

El 72% de los encuestados consideran que el tiempo de respuesta es un aspecto clave para mantener la lealtad hacia una marca. En ese sentido, el 94% de los clientes que recibieron una respuesta inmediata de la compañía quedaron satisfechos con la atención recibida, fortaleciendo la relación e impulsando a su fidelización como cliente recurrente.

A esto debe sumarse la lenta adopción de nuevas tecnologías que permitan agilizar diversos procesos. AMVO añade que el 76% de las compañías no cuentan con herramientas de planeación basadas en avances tecnológicos.

Una conversación ágil, amigable, entrega rápida y efectiva son algunas características indispensables de la comunicación entre una organización y su cliente, sobre todo ante un escenario como el actual. Usar la tecnología para reducir el tiempo de respuesta con los clientes y crear una experiencia memorable es una demanda urgente y desafiante, sin embargo, no es imposible ni interminable: utilizando las herramientas adecuadas de forma escalable puedes marcar la diferencia en tu cliente y posicionarte como líder de tu sector.

Estrategias para mejorar el servicio al cliente

La satisfacción de los clientes resulta esencial en cualquier escenario, pero todavía es más importante en tiempos de crisis. Mejorar la atención a distancia, evitando tiempos de espera para optimizar la forma en que tus clientes son escuchados y valorados en la nueva normalidad es posible con las herramientas tecnológicas correctas.

Pongamos un ejemplo: Eres una institución financiera y puedes proveer créditos. En la antigua normalidad el método tradicional sería ir a sucursal para presentar los documentos necesarios, hablar con un asesor, llenar formularios y, posteriormente, te harían llegar la respuesta. Actualmente, muchas organizaciones son aparentemente digitales porque cuentan con un correo o página web en donde puedes hacer dicho trámite… ¿pero, de verdad es digital tras bambalinas? El asesor sigue recibiendo tus documentos, revisándolos en su horario laboral, registrando en formularios la información de los datos, escribiéndote correos o llamándote para comentarte estatus, si es que te va bien. Si no, no sabes ni qué sucedió ni en qué va tu solicitud.

La meta no es aparentar un mejor servicio o que tu organización está adaptada a las nuevas necesidades digitales, sino lograr brindar respuestas y estados a tus clientes prácticamente en tiempo real. Ante el escenario antes planteado, existe el verdaderamente digital: Una plataforma en donde el cliente solicita el crédito, adjunta ahí mismo los documentos y llena el formulario. De forma automática, no importa hora, lugar ni día, el sistema valida que los documentos adjuntados sean los correctos y correspondan a los datos ingresados en la solicitud. En cuestión de minutos el prospecto de cliente puede tener en su correo una respuesta sobre si su solicitud ha sido pre-aprobada, porque sus datos han sido validados, si es que está pendiente porque requiere alguna modificación, supongamos que su identificación no es vigente, y con esa actualización podría proseguir su proceso o si ha sido rechazado porque los datos son inválidos. De esta forma el usuario tiene información para actuar y a los asesores sólo les llegarían los casos para dar el visto bueno final: 1 de cada 50.

Éste es sólo un ejemplo de cómo se puede revolucionar tu atención al cliente en cada uno de los puntos de contacto que se tiene, desde el inicio de la cadena para la captación de prospectos hasta la fidelización, garantías y renovaciones.

En iik Technologies, para ayudarte con este desafío, hemos creado una lista de estrategias de atención al cliente que puedes comenzar a implementar de manera escalable y personalizable:

• Ten un portal único para solicitudes, desde la cual tus clientes o usuarios puedan revisar su cuenta, solicitar trámites y realizar aclaraciones, todo desde un mismo lugar. De esta forma les facilitas el camino para obtener lo que necesitan y tu organización tiene unificados los sistemas por detrás de esta plataforma para que sea sostenible atender al momento cualquier requerimiento.

• Procesa documentación de forma inteligente. En muchos casos, como respaldo de una solicitud, ésta debe ir acompañada de información: número de póliza, identificación, factura, etc. Esos datos estarán en documentos de origen físico que fueron escaneados o electrónicos y tal vez si tu organización recibe 10 documentos diarios no haya problema para procesarlos manualmente, pero ¿qué sucede cuando el flujo llega a miles? Clasifica, extrae y valida la información de esos documentos en minutos y almacena los metadatos en un único punto de verdad de tu información.

• Accede a la información de forma segura y contextual desde cualquier ubicación. Para proveer el máximo valor, toda la información derivada del cliente, proveedores, la compra de productos, servicios solicitados, quejas, pedidos y reclamaciones deben estar disponible las 24 horas del día, los 365 días del año. De esta forma, tanto los asesores como los sistemas tendrán los datos que necesitan para ayudar al cliente a llegar a la meta que busca y también te dará claridad al momento de auditorías y toma de decisiones.

• Gestiona estratégicamente los datos proporcionando a cada ejecutivo de tu organización una visión completa de todos los historiales de interacción con los clientes (mensajes, llamadas, correos electrónicos). Todo esto se puede optimizar con una vista multicanal, ya que los correos entrantes con las dudas, reclamaciones o pedidos se almacenan automáticamente en carpetas exclusivas para cada cliente. Con un solo click, el equipo de atención puede seleccionar el correo que necesita una respuesta.

• Agiliza los procesos de búsqueda accediendo a los registros de cada cliente con búsquedas avanzadas, no sólo por nombre del cliente, sino por metadatos (nombre, dirección, número de cliente, número de pedido, etc.), haciendo simple y rápido encontrar la información deseada, para dar una respuesta eficiente a los consumidores.

• Dale visibilidad a tu cliente sobre en qué punto se encuentra su petición, en cuánto tiempo estimado recibirá respuesta y la resolución a partir de tu portal único, notificaciones automáticas por correo, llamadas o SMS. Haz partícipe a tu cliente y fomenta su confianza y no permitas de nuevo que tu línea telefónica se sature, ya que tendrán toda la información que requieran sin necesitar llamarte.

Una nueva visión multicanal de las interacciones con tus clientes, mejorará la relación con ellos e impulsará las ventas. Todo esto sin necesidad de interactuar directamente con múltiples servicios tecnológicas porque éstos se concentran en una sola plataforma y a través de una sola interfaz para que sea sencillo su uso tanto para usuarios internos como externos.

¿Cómo puede tu organización implementar estas mejoras?

Conectar con tus consumidores, mejorar su experiencia, reforzar su lealtad hacia tu marca e incrementar las ventas de tu organización son algunos de los beneficios que la solución de atención digital al cliente, conformada de la plataforma de transformación Digital Alfresco y Ephesoft, te brindan. Con estas soluciones líderes y de estándares abiertos es posible implementar una plataforma escalable que te permita abordar el momento más crítico en la comunicación entre tu cliente y tu organización, para después ir creciendo hacia otros puntos de contacto, con la finalidad de en un futuro tener en una misma plataforma todo el ciclo de vida de tu usuario.

Para empezar este camino que no tiene que ser tortuoso, sólo necesitas solicitar tu consultoría gratuita con iik Technologies, así iniciaremos el diseño de tu camino hacia una atención digital al cliente según tus necesidades y tiempos. iik Technologies es el partner líder de la región de Latinoamérica para Alfresco y Ephesoft y estamos listos para que, en estos momentos de reclusión sanitaria, tu organización no sólo sea reactiva, sino predictiva, con el nuevo tipo de cliente que ha llegado para quedarse: el 100% digital.